電商客服形象感知對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買意愿的影響及其內(nèi)在機(jī)制

摘要： 隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，電商已成為消費(fèi)者主流的購(gòu)物場(chǎng)景。本文分析了電商行業(yè)的特點(diǎn)，并結(jié)合商家的真實(shí)情景，以心理距離為中介變量，構(gòu)建了電商客服形象感知對(duì)購(gòu)買行為的研究模型，并且引入了品牌知名度作為調(diào)節(jié)變量進(jìn)行分析。研究發(fā)現(xiàn)，電商客服形象感知由人員專業(yè)性、外形吸引力、身份真實(shí)性和溝通流暢性四個(gè)維度構(gòu)成；電商客服形象感知正向影響購(gòu)買意愿；心理距離作為中介變量，在電商客服形象感知對(duì)購(gòu)買意...